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カスタマー・ロイヤリティの経営

sonnyです。

中古で購入し、発刊を確認すると・・・
1998年・・・そんな古い本だったのかっと。
経営品質アセスメントガイドブックという本に
参考書籍として紹介されていて買った本です。
20150210_190235.jpg

見慣れぬ言葉がたくさんでちょっと読むのに苦労した。
しょっぱなから「カスタマー・ロイヤリティ」・・・
どういう意味なのか調べることから始まった。

カスタマーロイヤリティとは、顧客が製品やブランドの購入先を、
常に同じ店舗や販売員から買い続ける忠誠心のこと。

お客様を大事にしろ!っということか?っと思いながら読むが
どうやらそれだけということでもない・・・

カスタマーとは一般に顧客と訳す。
顧客とはお客様だが・・・ただのお客様ではない。
これは以前研修会で学んだのだが・・・
企業として自分たちの価値を提供したい相手を顧客という。

つまりカスタマー・ロイヤリティっとはひいきにしてくれる常連さん
ってことかな?
常連さんを大事にする・・・まあ当たり前といえば当たり前なのだか・・・

でカスタマー・ロイヤリティを高めていくにはどうするべきか・・・
っということですか
またまた見慣れぬ言葉が・・・
「サービス・プロフィット・チェーン」・・・
これは
組織が従業員を大事にすれば、従業員は顧客によいサービスを提供するというもの。
そうなると顧客の購買が増え、企業の売上げと利益が増大する。
そうして得られたリソースをテコに、企業は従業員満足と顧客満足をさらに高めることができる。
っという関連性のことです。

カスタマーのロイアリティーを高めるためには・・・顧客のことをまずは
知ってないと出来ないですね。
それとどんな不満を持っているのか。
一般的に不満を言ってくれる顧客は少ないのです。
だからこちらから聞き出す努力が必要です。

社内でも最近多少なりお客様の不満の声が聞こえるようになって
きましたが、これは喜ばなければいけないことです。
我々がこれから提供できる新しい価値の種なのだから・・・
言われて苦しいってこともあると思うけど

そして従業員のロイヤリティを高めることで
顧客に高い価値を提供できる・・・

こういう会社にしたいですね!
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自動機・省力化機械の開発・設計・製造組立の天竜精機

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