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後輩とのはなし

先日、ある後輩がやって来て職場のマネジメントについての話になった。後輩が言うには、「メッシさん、もし営業関係の業績もパッとしないし、管理面での数字も芳しくない。更にCSの評価でも全社で最低クラスのランクになってしまったとしたらどうしますかねぇ。こんな三重苦の状況になってしまったとしたら、どう対応しますか。」と聞かれた。

 そういえば、なんか自分でもそんな時期があったなぁと昔を思い出しつつ「君ならどうする?」と聞くと「CS評価なら行動分析して、例えばお客様に取引書類の返却まで何分かかっていて、社内平均値より何分遅いじゃないかとターゲットを明確にして改善していくことはできますね。」と答えてくれた。「そうだね。ロジカルなアプローチだね。」と応じたけれど、「その時の職員のモチベーションはどうかな。」と少し視点を変えてみた。

 「このデータを見ろ。君たちはここがなってないじゃないかと改善点を示された時に人間というものはどんな感情がわいてくるかな。よーし、そこが悪いんだったら徹底的に改善して今度は良い評価をとってみせるぞと奮起する担当者も勿論いるだろうけれど、人間というものはむしろいやーな後ろ向きな気分になって改善スピードもなかなか上がらない者の方が多くなり、職場がなんだか暗い雰囲気になりはしないかな。」

 「自分の行動特性を客観視できるデータ自体の意義を否定する気は全くないんだけれど、問題はそれを使うシチュエーションだね。ダメな全体評価を受けて打ちひしがれた気持ちの時にさらに具体的なダメだしデータを見せられても自分を守るための言い訳や個別理由を一生懸命考えてしまうんじゃないかな。なんか皆の視点を真にお客様側からのものに変える何かが欲しいね。例えば、これから受験シーズンでご家族が受験料を払い込みに来店されるよね。祈るような気持ちで手続きされるわけだ。そんな場面で書類をお返しする時に合格祈願のお守りをつけて『合格をお祈りしております。(ニコッ)』と言葉と笑顔を添えてみようということをやってみたんだよね。しばらくして窓口担当者が『嬉しい! さっきお客様からあなたの御蔭で息子が東大に合格しましたって凄く感謝されちゃいました!』って跳んで来たよ。こんなタイミングだよね、さっきのデータが有効に使えるのは。自分の仕事がお客さまに喜んでもらえた、もっと喜んでもらえることをしたいと感じている時のこのデータは本当にポジティブに活用されることは間違いなしだよね。今の時代のマネジメントの役割はこうした状況を作ってあげて、自ら喜んで改善に取り組んでいけるようほんの少し背中を押してあげることじゃないのかね。いまじゃこんなアプローチをマネジメント3.0と呼んでいて、まぁ、ここは何秒でできるはずだ、出来ない奴はマイナス評価だなんていうのはテイラーの時代のマネジメント1.0らしいぞ。」と知ったかぶって言ってしまったよ。
 
 「なるほど、勉強してみます。」と彼は帰ったけれど、僕ら自身もしっかり取り組まないとね。逆に言えば、具体的な改善点が見えない状況にしたままでは、いくら自ら考え、実行するに向けた職場の雰囲気はいいとしてもいつまでたっても具体的に改善が積み上がっていかないということもあるからね。以上
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自動機・省力化機械の開発・設計・製造組立の天竜精機

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